走进天虹、沃尔玛、华润万家、麦德龙等知名商家的一些门店，只见在显眼位置，都可看到消费者权益服务易(e)站的专用标识和二维码，公示消费者投诉电话、投诉处理流程…… 让消费者感到：在这里消费，安全，放心，愉悦!

据悉，我市在今年“315国际消费者权益日”活动期间，深圳市消费者权益保护工作联席会议各成员单位实施开展了“安全，放心，愉悦”消费环境创建工作，其中，市市场和质量监督管理委制定了深圳市消费者权益服务易(e)站工作指引，鼓励和引导广大经营商家树立“诚信、安全、放心、共赢”的消费理念，以“和解在先、赔付先行、责任首问”的具体举措来履行法定经营职责，签订消费争议解决承诺书，积极参与“安全 放心 愉悦”消费环境创建活动。目前，全市已有2047家线上线下融合的消费者权益服务易(e)站。其中，易站为线下实体服务站，e站为线上电子商务服务站。

10个多月的时间过去，这些企业商家的消费者权益服务易(e)站，到底起到了什么作用，对消费者、商家，甚至市场监管等部门，又有什么样的影响呢？带着这些问题，连日来，笔者走访了我市深圳市市场和质量监管委消费者权益保护处，并实地走访了我市一些建立消费者权益服务易(e)站的商家，采访了一些消费者。

监管部门和商场联手服务消费者

为推出首批“安全 放心 愉悦”消费环境创建承诺企业，建设消费者权益服务易(e)站，市市场和质量监管委和商家签订了承诺协议书。首批企业包括分布在我市各区的19家的企业，有深圳华强电子、天虹、沃尔玛、麦德龙、华润万家、壹方商业、华为、广富百货、世贸百货、佳得宝装饰、联投置地、辉煌万家等知名商家。

据市市场和质量监管委消保处负责人介绍， 党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。引领质量提升，改善消费环境，是促进供给侧结构性改革、满足人民对美好生活向往的必然要求，体现了以人民为中心的发展思想。我市开展的“安全，放心，愉悦”消费环境创建工作，是增强消费拉动经济增长基础作用的有力抓手，按照“六个统一”即“统一logo 统一口号 统一标准 统一制度 统一管理 统一承诺”的原则，在承诺企业内推行消费纠纷“经营者首问制度”、“赔偿先付制度”、“公开承诺制度”，经营者结合本身经营特色，自主向社会公开承诺提供优质的商品和服务。“安全，放心，愉悦”消费环境创建，坚持“政府引导，部门协同，企业自治，社会监督”的工作方针，畅通消费者诉求渠道，政企合作共同维权，着力整治突出问题，以进一步落实企业主体责任，督促行业自律，聚集社会共治力量，加强消费者权益保护，助力高质量发展。

商家和消费者对此新举措有何反响呢？他们对此赞不绝口：消费者权益服务易(e)站的建立，让企业落实了主体责任，更加主动地去为消费者服务，让消费者买得开心、放心！

日前，笔者走进沙河天虹商场，在商场的中心地段，可看到设有消费者权益服务易(e)站。只见易(e)站醒目位置上，挂着消费者权益服务易(e)站“安全 放心 愉悦”消费环境创建活动的牌匾，牌匾上有活动的LOGO及标语组合。在商场的多个入口处，也可看到关于消费者权益服务易(e)站的宣传。

服务易(e)站的墙壁上，按照承诺，挂着经营服务公开承诺书、赔偿先付制度承诺书、经营者首问责任制承诺书等。有两名老年消费者前来咨询，两名专职服务人员马上笑着迎上去，给他们作解答，十分钟后，两位老人家脸带笑容离去。

消费者权益服务易(e)站是在市市场和质量监管委的指导下，由商家主动建立的内设处理消费争议的工作部门，是商家快速解决本单位引发的消费权益纠纷和解决本单位有关商品质量、食品安全、物价等问题的平台。。沙河天虹高级营销经理刑元告诉记者，商场原来就有服务投诉部门，今年在市场监管部门的指导下，对原先的服务站进行了全方位的升级改造，包括消费维权保障的理念、服务的内容和形象的统一等等，建立了消费者权益服务易(e)站后，消费者权益保护进一步升级了。更重要的是：在政府的指导下，工作更规范，责任感更强，对投诉的反应更迅速了！

笔者还来到位于南山的欧洲城的麦德龙了解情况。看到在商场入口处，悬挂“消费者权益服务易站”标识， 麦德龙前台客服专员为顾客提供咨询服务， 解决退换货等售后问题。在商场入口右转角设有“客户驿站”， 置放咖啡机、饮用水和舒适的桌椅， 让顾客在购物的同时，也可以坐下小憩。在商场出口处，商场设置了意见箱，收集消费者的购物体验和对麦德龙的意见和建议，倾听消费者的声音。麦德龙相关负责人表示，建立消费者权益服务易(e)站后，有政府有关部门引导和支持，推动服务更有动力，也更容易得到消费者的信任。

“建设消费者权益服务易(e)站，让消费纠纷就地解决，提升华润万家对消费者服务，让消费者感受更完善更贴心的服务。”华润万家相关负责人告诉笔者，市市场和质量监管委于今年6月份，对华润万家大鹏店现场指导，对消费者公开承诺提供优质商品和服务，并设立联合意见箱，及时关注消费者投诉及意见；维护消费者权益，为消费者提供规范，标准的服务，依法承担对所售商品的修理和退换责任，保证售后服务水平，让商店管理进一步提升。

在天虹、华润万家、麦德龙等消费者权益服务易(e)站，笔者随机采访了不少消费者。他们纷纷对服务易(e)站的举措点赞。市民李先生说：“有政府有关部门的监督，商家加强自律，我感受到在这里消费更有保障，心里更踏实。”

先行赔付举措赢口碑树品牌

国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》中，提出完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益。

在市市场和质量监管委指导下建立消费者权益服务易(e)站，我市首批“安全 放心 愉悦”消费环境创建承诺企业都签订了赔偿先付制度承诺书，完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任。承诺书有这样的内容：自愿履行消费者投诉赔偿先付承诺，当出现侵害消费者合法权益时，因柜台故意拖延处理，或者无理拒绝赔付等，导致消费者无法获得赔偿时，本单位向消费者进行先行赔付。商家反映：先行赔付举措，为商家赢得了口碑，树了品牌，一举多得。

笔者在沙河天虹商场采访中了解到这样的两个例子，尽管消费者退货的理由并不充分，但商场却作出了退货的决定：去年一名顾客在一家商场内的一家门店购买了价值6000元的高端皮鞋，穿了一年多后，皮鞋出现问题，拿回来维修，但是门店认为已过了一年的保质期，维修费400元应由顾客承担。为了让顾客消费得更舒心，商场方把400元费用给垫付了，并让消费者权益服务易(e)站服务人员向他讲解高端皮鞋的使用和养护知识，让顾客满意而归。11月初，有一名消费者在商场的专柜中购买了一对鞋子，过了十多天回来退货，称这对鞋子走路很轻便，但跑步就感到没有那么舒适。专柜认为这不构成退货的理由，消费者于是找到了消费者权益服务易(e)站，商场人员了解情况后，决定由商场出资，为消费者办理了退货，让他满意而归。

“我们把会员的利益看得很重，消费者权益服务易(e)站能更直接地服务消费者，帮助他们解决问题。”龙华山姆会员店总经理刘沛健也举了类似的例子:“像鲜肉果蔬等农产品，我们对自己的品质很有信心，但如果会员觉得颜色或口感不够满意，只需到服务易(e)站来，提供照片和购买记录，我们就会提供无忧的退换货服务，让会员买得放心。”

笔者还来到华润万家大鹏店采访，不少顾客对消费者权益服务易(e)站竖起了大拇指。顾客反映，他家人在华润万家购买一双男士凉鞋，因购买时本人不在，未试穿，商品结算后，经过三天时间，他来商场服务台反馈说鞋子尺码不合适，且表示小票丢失，需要更换商品。华润万家消费者权益服务易(e)站第一时间了解并核实情况，在检查商品完好情况下，确认后立即为顾客办理换货手续。

这样贴心的服务会不会让商场的利益受损？沙河天河商场华润万家大鹏店管理者笑说：“无理取闹的消费者是极少数的，消费者权益服务易(e)站为顾客尽心服务，增强责任意识，树立优质贴心服务品牌，将会赢得更多顾客的长期信任。从长远来说，这样做太划算了！”

消费者陈小姐在接受笔者采访时表示，消费者权益服务易(e)站实施的赔偿先付制度，可以就地解决纠纷，投诉无门的事再也见不到了，让消费者买得放心，以后购物就认准有消费者权益服务易(e)站的商场！

编辑 李宇婷