深圳市作为最活跃的网约车市场之一，众多网约车品牌在此布局。在如此多的网约车平台中，用户更青睐哪个？更看重哪些方面的服务？是否存在需要解决的行业问题？

为进一步了解深圳市网约车平台的服务及推荐情况，2020年9月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、光明区消费者委员会，委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行六个网约车平台开展NPS口碑暨神秘客调查。本次调查共计收集600份NPS口碑推荐有效样本和120份神秘客调查数据，NPS口碑调查主要针对安全保障、费用、服务品质与规范性、投诉反馈四个维度，神秘客调查主要针对电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度。

调查结果显示：六家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，整体消费者推荐意愿良好，表明消费者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一，NPS值为12；曹操出行排名第二，NPS值为11；首汽约车排名第三，NPS值为8。

NPS口碑调查中发现，安全保障是消费者的基础需求，服务品质与规范性和费用是消费者的核心需要。消费者推荐网约车平台的首要因素是安全保障，推荐率为80%，表明消费者对于网约车的管理充满信心。

本次神秘客调查采用十分制考核标准，平均分值为8.05分，总体表现良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽约车。在各项考察指标中，过程接待达标率最高，为85%；终点接待达标率最低，主要扣分原因是大部分司机无感谢语。

神秘客暗访中发现个别网约车平台存在需要改进的问题，如平台系统派单错误导致乘客无法正常乘坐、司机到达地点与乘客实际上车地点出入较大、司机无故取消订单以及未接到乘客已经显示计费并且扣费成功等。

接下来，市区消委会将继续开展消费调查工作，保障消费者权益，促进行业发展，让消费者放心消费者，让消费更温暖。

深圳市网约车平台NPS口碑暨神秘客

调查报告

一、调查背景

自网约车出现以来，消费者出行就多了一种便利的选择。深圳市作为最活跃的网约车市场之一，众多网约车品牌在此布局。在这么多的网约车平台中，用户更青睐哪个？更看重哪些方面？消费的过程中有无出现有待解决的问题？

为进一步了解深圳市网约车平台的服务及推荐情况，2020年9月，在深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会和光明区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行共六个网约车平台开展NPS口碑暨神秘客调查。

二、调查方法

（一）NPS口碑调查

NPS（Net Promoter Score）是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该调查方法。NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？

提问2：为什么？

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如下图所示。

（二）神秘客调查

神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

本次调查中，访问员模拟普通消费者在网约车平台上购买服务，通过购买体验的方式，观察网约车司机人员的真实状态和服务水平，从电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度进行相应打分。

本次神秘客具体调查流程如下：

三、NPS口碑暨神秘客调查总体情况

本次调查主要覆盖福田区、龙华区、南山区、宝安区以及光明区，调查共计723个消费者。剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集600份NPS口碑推荐有效样本和120份神秘客调查数据。其中NPS口碑调查从安全保障、费用、服务品质与规范性、投诉反馈四个维度进行打分。神秘客调查主要从电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度进行打分。

（一）NPS口碑调查主要发现

NPS口碑调查中六家网约车平台的平均净推荐值为6.5，整体消费者推荐意愿良好，表明消费者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一，NPS值为12；曹操出行排名第二，NPS值为11；首汽约车排名第三，NPS值为8。

NPS口碑调查中发现，安全保障是消费者的基础需求，服务品质与规范性和费用是消费者的核心需要。消费者推荐网约车平台首要因素是安全保障，推荐率为80%，表明消费者对于网约车的管理充满信心。其次是服务品质与规范性，推荐率为68%；推荐因素第三名是费用，推荐率为53%。

（二）神秘客调查主要发现

本次神秘客调查采用十分制考核标准，调研结果平均分值为8.05分，总体表现良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽约车。在各项考察指标中，过程接待达标率最高，为85%；终点接待达标率最低，仅为15.0%，主要扣分原因是大部分司机无感谢语。

四、NPS口碑暨神秘客调查各项指标情况

（一）深圳市网约车平台NPS口碑各品牌推荐情况

1.滴滴出行

滴滴出行本次NPS值排名第一，净推荐值为12。其中36%的消费者是推荐者，40%的消费者是被动者，24%的消费者为贬损者。

在推荐滴滴出行的消费者中，首要推荐因素是安全保障，认为该品牌整体安全感高、司机审核严格；第二推荐因素是费用，主要认为平台计费规则明确、规范以及费用政策灵活，可提升高峰期预约成功率。

2.曹操出行

曹操出行本次NPS值排名第二，净推荐值为11。其中45%的消费者是推荐者，21%的消费者是被动者，34%的消费者为贬损者。

在推荐曹操出行的消费者中，首要推荐因素是安全保障，认为该品牌整体安全感高、司机专业；第二推荐因素是服务品质与规范性，主要认为司机驾驶技术好以及叫车应答速度快。

3.首汽约车

首汽约车本次NPS值排名第三，净推荐值为8。其中33%的消费者是推荐者，42%的消费者是被动者，25%的消费者为贬损者。

在推荐首汽约车的消费者中，首要推荐因素是安全保障，认为该品牌对司机管理严格；第二推荐因素是费用，认为计费规则明确、规范、优惠多。

4.阳光出行

阳光出行本次NPS净推荐值为6，其中23%的消费者是推荐者，60%的消费者是被动者，17%的消费者为贬损者。

在推荐阳光出行的消费者中，首要推荐因素是安全保障，其次是费用。其中推荐费用的主要原因是该平台没有额外收费、实际费用与软件显示的预期费用基本一致。

5.嘀嗒出行

嘀嗒出行本次NPS净推荐值为3，其中21%的消费者是推荐者，61%的消费者是被动者，18%的消费者为贬损者。

在推荐嘀嗒出行的消费者中，首要推荐因素是安全保障，其次是投诉反馈。其中投诉反馈推荐的原因主要是投诉响应及时有效以及客户服务态度好。

6.AA出行

AA出行本次NPS净推荐值为-1，其中20%的消费者是推荐者，59%的消费者是被动者，21%的消费者为贬损者。

在推荐AA出行的消费者中，首要推荐因素是安全保障，其次是费用。其中推荐费用的主要原因是整体费用低以及计费规则明确、规范。

（二）深圳市网约车平台神秘客细分指标情况

1．电话接待细分服务得分情况

电话接待过程达标率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大网约车平台在电话接待过程中，大部分司机接单后主动联系乘客的时间集中在30秒以内，占比86.0%，100%的司机都会与乘客核对上车地点，86%的司机有告知客户需等候时间，50%的司机会使用礼貌用语，15%的司机会等待乘客先挂电话。

2．搭乘接待细分服务得分情况

搭乘接待过程达标率最高的是滴滴出行，其次是曹操出行。各大网约车平台在搭乘接待过程中，超过九成司机会在5分钟以内到达指定等待地方并接到乘客，100%的车辆/车牌/司机信息与短信/订单提示一致，78%的司机会为乘客开门、放置行李等，80%的司机车辆外观干净整洁。

3.过程接待细分服务得分情况

过程接待达标率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大网约车平台在过程接待细项中，“主动让乘客系安全带”、“按照乘客需要进行适当聊天”、“乘客明确拒绝时，仍强行搭讪”、“有不礼貌的言语/用词”、“对乘客动手动脚”和“言语暧昧”这六项指标达标率都为100%，。

4.终点接待细分服务得分情况

终点接待达标率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大网约车平台在终点接待中，七成订单费用偏差在-1至1元内，86%的司机会为乘客主动开门/拿取行李，84%的司机会使用感谢语。

5.其他问题

（1）平台系统车辆定位有误，影响乘坐体验。

网约车平台系统车辆定位有误，导致消费者等候时间较长，取消用车，影响消费者乘坐体验。

（2）未乘坐车辆，系统存在乱扣费现象

消费者未成功乘坐车辆，系统存在乱扣费现象。

（3）系统平台派单出错，导致消费者无法乘坐

网约车平台派单系统出错，导致消费者无法正常乘坐，影响出行体验。

NPS口碑调查现场执行照片如下（部分）：

见习编辑 王子烨