深政谈|遵循“用户本位”,打造一流数字政府

©原创   2019-05-14 08:42   读特首席评论员 姚龙华

在5月8日闭幕的第二届数字中国建设峰会上,中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心发布了《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告(2019)》。报告显示,在首次纳入评估范围的全国32个重点城市中,深圳网上政务服务能力总体排名居首。

网上政务服务是数字政府的主要功能之一,而数字政府则是数字中国战略的基本支撑。以数字化、网络化、智能化为特质的新一代信息通信技术的迭代升级,对政府治理体系产生重大影响,让数字政府建设有了战略必然性与技术可行性。

数字政府建设不单是现实政府的镜像反映,也不只是政府提高权力运行效率的工具,而是治理理念、数字技术、政务流程、体制机制的系统性创新、协同化变革,是加速实现“管制型政府”向“服务型政府”转变的重要途径。

近年来,深圳把推进电子政务、建设数字政府作为全面深化改革的重大改革任务来抓,作为转变政府职能、深化“放管服”改革的重要突破口来抓,作为打造国际一流营商环境的重要任务来抓,大力推行“掌上政府、指尖服务、刷脸办事”,更好解决群众与企业反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题。

打造一流数字政府,深圳开展了卓有成效的探索,但也面临不少堵点。对此,2019年深圳市政府工作报告没有半点回避:政务服务的便利化、人性化程度不高,办事流程复杂、审批环节多、重复提交证明材料等问题还没有完全解决,有些办事指引不够清晰,市民办事体验还不够好;政府信息的共享程度还不高,“信息孤岛”“数据烟囱”问题依然存在,数据归集使用标准不统一、质量不高、动态更新不及时,实现“让数据多跑路、群众少跑腿”还有很大空间。

堵点如何破?今年2月1日,深圳市政务服务数据管理局正式挂牌成立,目的正是要强化电子政务服务、大数据管理的有机融合和高效协同,加快构建全市“互联网+政务服务”改革、电子政务发展新格局,改出“新动能”、提升“加速度”、激发“新活力”。最近,《深圳市委全面深化改革委员会2019年工作要点》正式公布。作为去年深圳营商环境改革一大亮点的数字政府建设,今年再推“升级版”——开展数字政府综合试点改革。推动电子政务基础设施建设集约化和政务信息资源一体化,完善政务信息资源管理机制,深化“最多跑一次”改革,加快推广“秒批”模式……改革的靶向,直指当前深圳数字政府建设的堵点与痛点。

数字政府建设要遵循“用户本位”,而非“行政本位”。一切改革不是从为了政府建设、管理方便出发,而是从满足群众与企业办事方便、快捷的需求出发。电子政务应该向电子商务学习。电子商务成功的核心要素,是互联网思维,以用户为中心,极度重视用户体验。政务服务上网,服务理念也要上网,“以人民为中心”的发展理念,要通过“以用户为中心”的互联网思维来实现。政务互联网思维是“互联网+政务服务”发展进入深水区之后实现治理创新、服务创新的内生方法论,是推动数字政府建设从互联网技术浪潮外部牵引走向政务创新自我驱动的底层思维。运用互联网思维便民利企,不仅要在证照办理、营商环境优化等“痛点”领域大刀阔斧地改革,解决群众与企业的大问题,也要在虽不影响办事结果但体验不佳的“槽点”盲区一点一滴地改善,消除群众与企业的小烦恼。

网上政务服务应是普惠的、包容的。对于互联网原住民与互联网移民来说,网络平台将逐渐成为其首选的办事通道。但对于不熟悉办事流程、不适应在线环境或不具备在线办事条件的人来说,倘若没有相应的引导服务或备选通道的话,网上政务服务反而会成为一种“数字负利”。政务服务上网,线下服务也不能偏废,否则极易造成“信息迷航”或“数字歧视”。

还有一种情况特别值得警惕,即“互联网+政务服务”的形式主义。在政府转型需求与公众服务期待的双重因素推动下,诸多城市纷纷上马数字政府建设。但在有的应用场景下,政府的服务理念跟不上技术升级,出现了“过度数字化”的问题。比如,有的本来在线下即可办理完成的事项,却因政府部门业务流转或绩效考核的需要,办事人被要求在线补办一次,走完网上办事流程。如此一来,本是为了简化服务流程和优化用户体验的网上政务服务,却成了办事的一种附加条件、额外负担。对此,深圳要引以为戒,有则改之无则加勉。

编辑 黄小菊

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