为消费者挽回经济损失1.26亿元 罗湖区消委会推动消费环境持续优化

2021-01-21 07:45   ©原创   深圳特区报记者 杜澎 通讯员 陈彦 熊立辉

  

罗湖是深圳知名的商贸大区和消费强区。辖区内与消费产生直接关联的行业,如餐饮、住宿、旅游、零售和批发等,实现的增加值占罗湖区GDP比重仅次于第一产业金融业,正为罗湖经济增长贡献越来越重要的作用。

对于“特区长子”罗湖而言,“改革”早已成为立区之本和基因传承。立足毗邻香港、市场发展成熟的先发优势,罗湖在加速创建国际消费中心核心区的道路中,必须不断优化辖区消费环境,实现消费升级,构建产品质量全程追溯体系,更好地保护消费者权益,从而营造一个让消费者更安全放心的消费环境,为罗湖的商业繁荣保驾护航。

2020年,罗湖区消费者委员会积极应变、主动求变,作为对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会组织,结合全区消费维权实际,全力推动罗湖消费升级。从消费投诉处理、消费监督调查、提升维权服务效能、开展专项整治和消费比较试验等方面开展了一系列卓有成效的工作,积极引导消费者理性消费,保障了辖区消费者的合法权益,为“湾区枢纽、万象罗湖”城区战略新定位的发展提供了坚实保障和积极动能。

做消费者“娘家人”

2020年消费投诉按时办结率达到99.9%

在罗湖,有个11人的“小家庭”被罗湖区消费者亲切地称呼为“娘家人”,他们就是在2020年为消费者挽回经济损失1.26亿元的罗湖区消费者委员会秘书处。

罗湖区消委会推动辖区消费环境持续优化,为“湾区枢纽、万象罗湖”建设提供坚实保障。

2020年初,新冠肺炎疫情突如其来,经济社会运行按下暂停键,餐饮、旅游、文体等领域的消费受到抑制,居民消费意愿和消费能力下降,对应的消费投诉量较上年度显著减少。“统计数据显示,2020年罗湖区消费者委员会秘书处接到4136宗消费投诉,较之2019年减少了29%,按时办结率达99.9%。”罗湖区消委会秘书处负责人介绍说。

与此同时,消费投诉类信访件也得到高效处理。2020年,罗湖区消委会秘书处共收到信访件1440宗,信访量较2019年大幅增长2.5倍,均为通过市、区信访渠道转办的消费投诉。罗湖区消委会秘书处负责人表示,结合“线上+线下”、传统与新兴消费业态发展特征,区消委会根据信访要求高效处理,及时办结率达到了100%。

当消费者“知心人”

以问题为导向积极作为服务重点行业

“世界珠宝看中国,中国珠宝看深圳,深圳珠宝看水贝。”这是在珠宝黄金业界广为流传的一句话,仅20余字就勾勒出了罗湖水贝的“江湖地位”。2020年,借“礼享罗湖·MAY丽五月”促消费活动东风,“May彩珠宝”罗湖珠宝购物节在水贝金展珠宝广场如火如荼地开展。

“没有想到在商场里还设有消费者保护中心,我们逛商场买珠宝更放心了!”有消费者在水贝金展珠宝广场选购珠宝时如是说。而消费者口中的消费者保护中心,则是罗湖区消委会秘书处为配合这些活动在水贝金展珠宝广场一楼设置的罗湖区消委会珠宝消费保护中心。据了解,该中心在节假日期间安排工作人员现场值班,为消费者提供珠宝消费保护工作,提升维权服务的多元化和能见度,增强消费信心。

消费者权益保护是最贴近群众的工作。罗湖区教育培训行业尤为发达,特别是近些年来网络教育凭借着个性化、智能化的特点迅速兴起。可就在其迅速拓展之时,部分网络教育培训机构退费难、“霸王条款”、教师资格造假、虚假宣传等损害消费者合法权益的行为同样屡见不鲜。

“2020年,我们共收到教育培训类投诉近千宗,约占总投量的1/4。”如何化被动为主动来应对日益增多的线上教育培训投诉?罗湖区消委会秘书处负责人表示,首先是联合市消费者委员会约谈消费投诉量多、和解成功率低的英语在线培训机构,督促机构切实落实主体责任,提升商品和服务质量,提升对消费者投诉的重视程度和处置能力。

罗湖区消委会秘书处线上教育培训平台专项整治颇见成效,图为工作组对线上培训机构进行约谈。

与此同时,罗湖区消委会秘书处结合全省线上教育培训联合整治,梳理近年所遇到辖区教育培训行业投诉的热点难点问题,精选典型案例,协同市教育局、市消委会、区教育局、区城管局以及市市场监管局罗湖局,先后参与对华尔街英语、尚德等多家线上培训机构的现场调查和约谈,要求教育培训机构压实责任,做到亮照经营,不得超范围经营;培训收费周期不得超过3个月,课时不超过60节;进一步做好新冠肺炎疫情防控工作;确保具备经营许可资质、教育培训资质、教师及外教资质等一系列具体要求。

罗湖区消委会秘书处负责人介绍,线上教育培训平台专项整治行动颇见成效,辖区内教育培训类投诉呈下降趋势,特别是区消委会介入后的消费纠纷和解率得到显著提升。

做消费者“贴心人”

对多家电商平台农产品展开“比较试验”

“我们以普通消费者的身份,匿名抽取蔬菜、水果、猪肉、牛肉、鸡肉、鸭肉、海水鱼、淡水鱼等在内的110多批次农产品,对辖区内多家电商平台进行比较试验。”这是日前罗湖区消委会秘书处开展的一项特殊行动——“比较试验”。

民以食为天,食以安为先。去年以来,特别是新冠肺炎疫情的冲击致使“宅经济”兴起,人们足不出户动动指尖即可在互联网电商平台上选购种类丰富的食用农产品。“互联网+食品”改变了传统食用农产品的供销方式,已经成为当下较为流行的一种新形态,不少家庭每天都会通过互联网平台采购蔬菜、水果、牛羊肉、鱼类等食用农产品。

“在手机上,消费者经常‘光顾’的每日优鲜、美团买菜、叮咚买菜、京东生鲜、盒马鲜生、朴朴超市、永辉生活等电商平台都是开展‘比较试验’的对象,我们安排工作人员以普通消费者的身份,用模拟消费的方式,匿名抽取肉蛋奶菜等110多批次农产品进行‘比较试验’。”罗湖区消委会秘书处负责人表示,区消委会紧跟消费发展趋势躬身入局,采取一系列行动规范互联网平台商家行为。

罗湖区消委会秘书处对多家电商平台的多批次农产品开展“比较试验”。

经过仔细的“比较试验”,工作人员发现有部分平台贩卖的农产品不合格,罗湖区消委会秘书处随即约谈相关涉事企业,要求其马上下架不合格农产品,并对公司内部的品控环节进行全面整改。以此切实维护罗湖区消费者合法权益,营造安全放心的网络消费环境。未来,罗湖区消委会秘书处将不断加快步伐,开展对多家电商平台销售的食用农产品的监管。

当消费者“放心人”

多方协调全力调解督促经营者诚信经营

2020年,罗湖区消委会处理消费者投诉的诸多典型案例,彰显了区消委会秘书处服务消费者的良苦用心。

“我父母与深圳某养老服务公司签订了会员养老服务合同书,并缴纳养老押金10万元。当时合同约定:若未消费,3年后可退回全额养老押金。”市民邱先生表示,其父母于合同约定的3年内未在该养老服务公司消费,邱先生遂于3年届满之日起申请退回养老押金,但该公司一直拖延退还养老押金。经反复沟通,该公司表示存在经营资金困难情况,暂时无法退回养老押金。邱先生要求该公司尽快退还10万元押金。

接到消费投诉后,罗湖区消委会认为经营者拖延退款,有拒不履行合同约定退还押金的嫌疑,经多次与双方沟通,建议经营者秉持诚信经营的原则处理问题,若实在资金困难,可出具承诺书以分期退款的方式退还养老押金。

在罗湖区消委会的积极调解下,双方最终达成一致,经营者在1个月内分两期退还邱先生养老押金10万元。

编辑 麦苗茵

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