“百鸰”鸟答疑解惑 深圳提升涉众金融信访工作科技化水平

2020-09-29 14:54   ©原创   读特记者 沈勇

  

2018年下半年以来,P2P网贷、私募基金等涉众型金融风险持续暴露甚至集中爆发,引发大量信访投诉。面对信访群众的焦虑,深圳相关部门创新工作机制,运用科技手段,多途径疏导信访压力,有效防范群体性事件的发生。

“百鸰”智能助手助力信访回复效率提升

涉众金融投诉往往出现投诉量大,但是投诉问题较集中的特点,为此深圳相关部门积极开发智能回复系统,提高信访回复效率。

深圳市地方金融监督与管理局联合微众银行,在全国率先开发“百鸰”信访智能回复助手,运用人工智能,实现局长邮箱、政务邮箱、政府在线、12345市长热线4个信访渠道投诉件的高效回复,有效解决信访书面回复的巨大工作量,使网上投诉平台的回复时效有效提高,缓解投资人焦虑。

自2019年1月上线以来,“百鸰”累计梳理信访知识库信息2万余条,提供了4万余次回复服务,平均单次查询一条信访问题的答案耗时0.1秒,将人工处理单个信访件所需时间从10-15分钟,缩短至2-3分钟。

律师为信访回复“把关”

畅通信访渠道,保障实时信访沟通。深圳市地方金融监管局联合腾讯公司,于全国率先上线基于官方微信公众号的网上投诉平台,有效疏导了信访人来深聚集。该平台还有利于掌握重点人员、重点机构信息,最大限度降低涉稳风险,受到央行及银保监会的认可。

爆雷潮伊始,深圳市地方金融监管局即汇集多方意见,对信访集中的问题制定了全市统一答复口径,并聘请律师对答复口径把关,对日常信访工作中遇到的难题及时咨询律师意见,保证信访回复符合法律、法规的相关要求,提高信访回复的专业性水平。

同时,有关部门梳理了各渠道信访事项的办理流程,明确各节点的经办人员和办理时限,保证及时回复信访人的诉求。相关人员按照“三到位一处理”(诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位;行为违法的依法处理)原则规范接访程序,有效维护了辖区金融秩序和社会稳定。

为信访工作带来“科技范”

“非法集资带来的涉众金融风险在今后一段时间也将长期存在,如何服务好信访群众,维护良好金融秩序,仍将是长期工作。”市地方金融监管局相关负责人表示,将持续优化相关系统,加强信访工作信息化手段。

记者了解到,由于涉众金融信访量大,仅邮寄信访答复的快递费每月都需数万元,并且部分信访事项缺失通讯地址等,无法有效投递。因此,市地方金融监管局将在当前“百鸰”信访智能回复助手功能的基础上,开发短信、邮件回复等功能,对无需寄送纸质答复、缺失地址等情况进行短信、邮件回复,并解决目前部分来访电话通话时间过长,后续电话无法拨入,造成群众不满的困境,进一步提高信访处理效率。

规范信访答复流程,提高信访答复的合规性。市网贷风险处置实体化工作专班下设的信访维稳组,是目前负责P2P网贷机构相关信访答复的责任主体。为保证对外答复的合规、准确,将进一步规范信访答复签批流程,保证流程的严谨性和答复的准确性。此外,相关部门还将加强信访人员的业务培训,通过实战训练、经验交流等方式,提升信访处理水平。

编辑 张克

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