“您好，有什么可以帮您？”10月27日上午，广州市城市管理综合执法局党组书记、局长陶镇广带队前往“12345”政务服务热线中心，接听市民来电，了解广大市民诉求，为市民解答市容管理、生活垃圾分类、违法建设治理等方面的问题。据了解，这已经是陶镇广连续第5年接听12345政务服务热线。

“我们将安排环卫职能部门和区城管部门到现场核实情况，接下来可以采取进一步调整作业时间、加强消毒除臭以及做好关门作业等措施，尽量降低环卫压缩站对周边市民群众的影响。”越秀区一位市民投诉小区附近环卫压缩站设置不合理，存在气味扰民等问题，陶镇广认真接听来电，耐心做好解释，并部署了相关整改措施，得到了来电市民的认可——在两个小时的热线接听工作中，这样的来电，陶镇广接听了12通，来电诉求涉及房屋私搭乱建、街面游商、占道施工、乱堆物料等多个方面。对于市民的每一个来电，他都仔细倾听、耐心解答。对马上能够解决的问题，陶镇广立即安排有关部门负责人进行衔接、督办处置；对需要进一步研究处理办法的问题，他详细做好记录，现场安排工作人员跟进，承诺及时对来电市民进行回复。此外，“广州12345”微信公众号还通过微信预受理的方式征集群众各类诉求共10个，将由市热线中心转派市、区城管部门依法依规处理。

广州市城市管理综合执法局介绍，以去年10月至今年9月为统计时点，该局共办理热线工单560件（不含铁路城管工单），工单办理满意度为90.61%。

记者获悉，近年以来，广州市城管部门高度重视12345热线办理工作，将其作为一项重要任务来抓。广州市城市管理综合执法局主要领导连续5年接听12345政务服务热线，详细过问12345热线转办案件办理情况和存在问题，多次强调各承办单位要加强12345热线案件重视程度，在规定时间内办理完成的同时，必须不断提高群众的满意度。进一步健全完善了12345热线转办案件办理各项工作制度，做到有领导管、有部门抓、有专人办、有制度保障措施。

相关部门负责人介绍，在回应市民诉求方面，广州市城市管理综合执法局建立了“专人盯”“快速转”“定时催”的快速响应机制。24小时跟进12345政府服务热线系统，一有工单，立即转办并通知具体受理单位和经办人，同时还按工单办理期限，设置了三个时间节点进行提醒催办。此外，把日常督导和定期通报相结合，每季度通报全局各单位工单数量、疑难案件、满意度、办理时效等情况，督促相关责任单位查漏补缺，以推动此项工作顺利高效开展；加大不满意度案件的办理力度，要求各单位启动重新办理程序，务必要查明原因，做好解释工作，疏通群众心中的症结，有效提升了群众满意率 。

（原标题《广州城管12345热线工单办案满意度超90%》）