2020年全年，深圳市消费者委员会共收到消费投诉197788宗，与2019年同期相比下降10.48%。投诉量排名前五位的行业分别为：互联网及通信行业服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、交通工具及维修。

五个行业投诉量上涨

28日，市消委会发布《2020年深圳市消费投诉分析报告》。记者获悉，2020年全年消费投诉量下降主要原因是深圳市腾讯计算机系统有限公司投诉量降幅明显，腾讯采取有效举措，持续优化账号安全保护、黑灰产打击措施及用户服务通道，投诉量与去年相比下降13.35%。

从行业投诉变化来看，教育培训、首饰及文体用品、医药卫生保健、洗浴/洗染服务、烟/酒饮料类、儿童用品6个行业2020年的投诉量与2019年相比涨幅均超过30%；家用电子电器、公共设施服务、邮政快递服务3个行业投诉量降幅均超过30%。

“去年受疫情影响，好几个行业投诉量上涨，其中，教育培训行业商家因经营不善停业的相关投诉量增加；防疫防护用品如口罩、体温计等关于价格上涨、发货问题的投诉量增多；婴幼儿游泳、养生服务（按摩、洗浴、足浴等）等预付式消费商家因经营不善停业的相关投诉量增加。”市消委会相关负责人表示。

下半年未成年人网络游戏消费投诉量下降明显

“去年网络游戏类投诉量增幅较大，共收到投诉27167宗，同比增长81.16%；其中未成年人网络游戏消费投诉13290宗，占比48.92%。有关网络游戏的投诉主要反映两个方面问题：一是网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的问题；二是有关未成年人网络游戏消费的问题。”市消委会相关负责人介绍。

记者了解到，去年6月，腾讯公司在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”的基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。为了防止孩子“忽悠”家长完成验证，腾讯公司对人脸识别措施进行优化，陆续上线语音、画面双提示等多项功能。该举措在2020年下半年初显成效，未成年人网络游戏消费投诉量明显下降，下半年每月未成年人网络游戏消费问题投诉量占网络游戏总投诉量比例均低于40%。

预付式消费投诉教育培训占五成以上

“有消费者投诉，去年8月在某领域门店办卡，10月发现商家关门，多次致电其他门店，得到回复都是等通知或者在协调，后面消费者还发现‘领域健身’的小程序已经不显示消费者的信息，与商家协商多次未果。”市消委会相关负责人介绍，2020年深圳市、区消委会共收到关于“领域健身”的投诉超过600宗，涉及深圳市领域健身有限公司和多家声称为“领域健身”品牌的相关门店。消费者集中反映多家“领域门店”突然关闭，无法继续为消费者提供相应服务，同时不予退还预付健身款的问题。

据市消委会统计，2020年全年，深圳市消委会共收到有关预付式消费的投诉28768宗，主要涉及到教育培训、美容美发、健身、油卡充值、摄影等行业，其中教育培训占五成以上，油卡充值、婴幼儿游泳预付式消费风险大。

多家长租公寓疑似爆雷投诉猛增

记者发现，多家长租公寓疑似爆雷，也成为2020年的消费投诉热点。2020年，深圳市消委会共收到有关长租公寓的投诉2541宗，与2019年同期的1103宗相比上涨130.37%。其中有关深圳市蛋壳公寓管理有限公司（以下简称“蛋壳公寓”）的投诉1204宗，占长租公寓投诉的47.38%。另外涉及的还有小鹰公寓、乐居公寓、碧选公寓、城城不动产、福客来公寓、爱租公寓等长租公寓。

“9-11月，蛋壳公寓投诉量逐月上涨，消费者投诉反映的主要问题有：蛋壳公寓拖欠房东租金导致房东驱赶租客，消费者退租后所退租金迟迟不到账，拒不退还消费者的押金等，同时以租金贷形式交纳房租的租客，还面临被退租后即使无房可住仍需按月还贷的问题。”市消委会相关负责人介绍，在市消委会的推动下，微众银行研究确定了相关解决方案，即租客与蛋壳公寓解除租赁合同后，可与微众银行签署“贷款抵偿协议”，将要求蛋壳公寓退款的权利转让给微众银行，以抵销租客在微众银行的未结清贷款，租客无需再偿还贷款，相应款项由微众银行向蛋壳公寓追偿。这一方案使得此前向微众银行申请过“租金贷”的租客，摆脱了无房可住仍需还贷的困境。但通过自有资金支付房租的消费者，在房东要求收回房屋的情况下，应退房租仍无着落。

编辑 许舜钿