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深圳向新·改革新突破|一个平台,一键下单,百姓诉求,政府解决
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读特新闻记者 谢婧/文 谢婧、李旻桦/视频
03-09 16:16

深圳向新·改革新突破|一个平台,一键下单,百姓诉求,政府解决

收录于专题:聚焦2024全国两会 :筑梦现代化 共绘新图景
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在一座实际管理人口超2000万的超大城市,遇到噪音、消费维权、入户等众多问题,应该找哪些部门?是环保局、消委会、公安局、人社局?还有其他部门吗?

答案是一个叫“民意速办”的平台。在这个平台上,深圳市民只需要手机登录、输入诉求,一键下单,自然有相关部门主动协调解决。

市民反映噪音问题 次日即解决

家住龙岗的小尚,最近饱受噪音困扰。他家附近的垃圾回收点,常在凌晨四、五点开工。即便住在高层,小尚也会被楼下作业的声音“叫醒”,这让总是加班到半夜才睡的他苦不堪言。

一天早上5点,他再次被吵醒后,在民意速办平台上反映了噪音问题。

两天后,平台工作人员主动联系了小尚,表示对他反映的噪音问题已在当天与垃圾站等相关部门进行沟通,并询问小尚噪音问题是否有改善。

小尚称,其实在自己投诉的第二天一早,也就是工作人员联系的前一天,他已经没有听到噪音。因为对于平台的处理速度和态度感到惊喜,小尚在社交媒体上记录了这次经历,实名点赞“民意速办”。

以往凌晨施工的垃圾站点(受访对象供图)

平台:日均“接单”5万,7x24小时不间断服务

深圳是一个超大城市,民生诉求众多。民生诉求运营管理团队工作人员张简称,目前民意速办的日均服务量为近20万次,生成诉求单5万多件。市民生诉求平台的工作人员有1300多人,而全市负责民生诉求工作的工作人员有6万多人,为了保障这些诉求可以得到及时响应,平台7X24小时进行处理。

对于咨询单,平台的平均办理时长为0.1个工作日,而非咨询单(投诉、建议、求助)平均办理时长则为5.1个工作日,目前民生诉求的按时办结率为99.65%,


民生诉求运营管理团队工作人员张简

市民通过“民意速办”小程序或者拨打12345热线提交诉求之后,民生诉求平台会根据市民的诉求内容,自动匹配或者人工选择相应的事项清单,事项清单对应职责处置单位,将诉求单分派到处置单位处理。

平台会在诉求单处置的过程中,实时跟踪诉求处理情况,对重点诉求进行督办,对疑难诉求进行会商协调,对即将到期的工单进行提醒,确保市民的每一个诉求都能被跟踪到底。

以往,全市共有537个民生诉求反映渠道。市民要解决问题,首先得自己弄清楚向哪些部门反映,容易发生因为找不到合适的渠道而求助无门的情况。

而现在,民意速办平台“一键整合” 多个渠道,市民只需要在登录后选择咨询、投诉、建议或求助,各个相关部门就会同步启动办理程序,主动协助解决。

为了以“最小颗粒度”厘清职责边界,平台共编制了3级18类4300多项民生诉求职责清单,整套清单已经最大程度最精细地对应到责任部门。

有了这份清单,平台分拨效率大幅提升。自2022年11月平台上线以来,一次派单成功率达到98.8%。值得一提的是,这份职责清单也在不断优化,根据新变化、新领域、新业态发展需要,平台会及时研判,动态调整清单事项。

2023年度,民意速办受理群众诉求3715.28万件,按时办结率97.99%,平均办理时长压缩65.1%,总体满意率达到99.49%。

市民:专享好差评评价系统和不满意回退机制

为了更真切地听见群众反馈,平台还设置了好差评评价系统和不满意回退机制。政务热线管理处工作人员周丹琼告诉记者,每一件市民诉求在办结后,平台会通过互联网平台或短信邀请市民从处置效果、处置速度、服务体验、反馈质量四个维度进行满意度评价。

政务热线管理处工作人员 周丹琼

如果市民评价不满意,那么对应工单由市、区民生诉求服务机构对诉求内容进行审核,针对诉求人的合理诉求,平台将退回原责任单位重新办理,重办工单以诉求人第二次评价为准,评价仍不满意的,由平台纳入数据研判或督察督办。

以技术驱动治理方式变革

一直以来,深圳市委、市政府高度重视民生诉求综合服务改革。2022年,深圳市委印发了《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》和《关于深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的行动方案》。

经过各有关部门攻坚努力,打造了集成化服务的“民意速办”平台,建设起全市一体化民生诉求服务体系。同年11月,平台上线。

作为深圳民生诉求服务一体化平台,“民意速办”自诞生目标就是“把简单留给群众,把复杂留给政府”。从此,市民无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责,只需通过平台提交诉求,由平台来实现精准分拨,高效解决。

2023年,深圳市民生诉求服务总规模超3000万,全市民生诉求一体化平台各渠道注册用户达1898.47万人(含“i深圳”等)。在平台上,深圳市民主动成为了城市治理问题的发起者、参与者、获得者和监督者。

民意速办平台,在解决百姓诉求的同时,也让百姓的声音更快传递到政府,缩短了百姓和政府之间的距离。政务热线管理处工作人员赵勇表示,平台通过人工智能等先进技术,对民意数据进行深度挖掘和精准分析,生成一系列专题报告,从而帮助政府迅速、精准地把握社会动态和民众意愿,以及为政府决策提供有力支撑。通过“民意速办”这一小小的切入点,有效推动城市治理实现显著变革,持续提升市民的获得感、幸福感和安全感。

AI看“民意速办”

AI如何评价深圳“民意速办”平台?

读特新闻记者对话文心一言、腾讯混元、讯飞星火、通义千问。综合来看,AI认为,发展民意速办平台的意义在于提升政府服务效率,增强政府与民众之间的互动与沟通,推动民主决策和科学治理。通过平台,民众能便捷反映诉求,政府则能及时了解并解决民生问题,增进民众满意度和信任度。

目前,民意速办平台发展势头良好,整合了多渠道诉求,实现了快速响应和高效处理。平台不断优化流程,提升服务质量,成为市民解决民生问题的重要途径。未来,深圳的民意速办平台有望继续深化发展,为城市治理体系和治理能力现代化贡献力量。

接下来,AI认为平台未来可以在继续技术升级、服务领域拓展、跨部门协作、用户参与以及隐私保护等方面继续发展,为市民提供更加高效、便捷、优质的服务,推动城市治理体系和治理能力现代化。

编辑 黄力雯 审读 张蕾 二审 关越 三审 张露锋

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