7月12日，广东省人民政府办公厅印发《广东省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）。《办法》自2022年9月1日起施行，有效期3年。

《办法》所称12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

《办法》明确，12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式。省12345热线主要受理涉及省有关单位职能的诉求，各地级以上市12345热线受理涉及本市的诉求，省市12345热线通过电话转接方式实现互通联动。

《办法》明确，广东省政务服务数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线规划建设、运行管理工作；各地级以上市12345热线管理机构组织开展本级热线建设运营具体工作；上述管理机构均负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。12345热线受理广东省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

《办法》明确，12345热线实行首接负责制。12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，说明退回理由和依据，经12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算。承办单位认为依照本办法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单。

《办法》支持各地级以上市12345热线与110、120、119、122等紧急热线建立联动机制。各地级以上市12345热线管理机构要围绕本地生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等突发诉求，制订突发事项清单并进行动态调整，对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理。

（原标题《广东印发12345政务服务便民热线管理办法，实行首接负责制，支持与110等紧急热线建立联动机制》）