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预亏至少38亿后，海底捞迎来高管变动。

3月1日，海底捞发布管理层人事任命公告，杨利娟调任首席执行官，张勇将继续担任董事会主席及执行董事；两位年轻的80后高管：李瑜出任海底捞中国大陆地区首席运营官，王金平出任港澳台及海外地区首席运营官。

此次人事变动被视为海底捞内部调整的后续之举。

公告显示，杨利娟于1997年6月至2001年3月担任四川海底捞餐饮股份有限公司（“四川海底捞”，前称四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司）经理。自2001年4月起，担任四川海底捞董事，并于2018年1月调任为四川海底捞的非执行董事；2015年7月至2018年1月担任公司董事，并于2018年1月调任为四川海底捞的非执行董事。

从服务员做到CEO

据中国经济网报道，杨利娟早年为帮家里还债，辍学到简阳县城，干起了服务员。因为机智利索，被上门吃饭的张勇一眼看中，开出160元工资挖她，这比她当时120元的工资高出了不少。面对高薪承诺，杨利娟并没有接受，直到原先工作的饭馆老板去其他城市发展，才加入海底捞。彼时，海底捞刚成立一年。

杨利娟算得上是张勇手把手带出来的大徒弟，19岁时，杨利娟就成了海底捞简阳第一家店的店经理。21岁时，杨利娟被张勇派去西安，独立运营海底捞跨区域经营的第一家店，统管100多名员工。彼时，初入西安的海底捞还籍籍无名，杨利娟让海底捞在西安市场站稳了脚跟，为走出四川、实现跨区域运营奠定了基础。

2012年起，杨利娟全面掌管海底捞所有门店运营，从这一年开始，海底捞走出国门，在新加坡开了海外首家门店，2013年进入美国。她是海底捞四大创始人之外、少数持股的高管之一。截止公告发布，杨利娟持有海底捞公司1.797亿股股份（其中198.75万股为根据本公司的股份奖励计划授予的尚未归属的奖励股份），杨利娟有权收取年度董事报酬为人民币150万元，首席执行官年度薪酬为人民币270万元，以及酌情绩效奖金和其他福利。

1994年在海底捞就职，杨利娟从最普通的服务员起步，当上了领班、大堂经理，几乎每半年升一级，1998年全权接管简阳海底捞第一家老店，成为店长。在2021年1月，胡润研究院发布的《2021胡润中国职业经理人榜》中，时年42岁的杨利娟以125亿元财富位列第七，杨利娟的经历也让她被外界称为是“最牛服务员”。

盲目扩张至关店300多家

2021年11月5日晚间，海底捞在香港联交所的公告显示，于同年12月31日前逐步关停300家左右经营未达预期门店。其中部份门店将暂时休整、择机重开，休整周期最长不超过两年。为扭转局面，海底捞宣布开展“啄木鸟计划”，由杨利娟负责执行，持续关注经营业绩不佳的门店，包括海外门店，并果断采取措施；重建并强化部分职能部门，并恢复大区管理体系。

杨利娟此次获委任为首席执行官，负责监督集团的管理及战略发展，并继续负责“啄木鸟计划”的落实与推进。从2021年半年报披露实行组织架构调整，到2021年11月公布“啄木鸟计划”，海底捞想要通过强化内部管理的举措扭转局面。

然而，海底捞迎来的确是上市以来的首次亏损。据港交所披露易2月21日早间消息，海底捞发布公告称，预期将于截至2021年12月31日止年度录得净亏损约人民币38亿元至人民币45亿元。

公告称，预期亏损主要归因于两方面：第一，2021年，300余家餐厅关停及餐厅经营业绩下滑等因素导致的处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约33亿元至39亿元。第二，全球持续变化和反复的疫情，2020年、2021年门店网络快速扩张以及公司内部管理问题等对海底捞餐厅经营状况带来的冲击。

海底捞2020年新开门店544家；2021年上半年新增299家，截至2021年6月31日，海底捞全球门店总数达1579家；关闭300家门店约等于减少了20%门店数量。而在盲目扩张之下，海底捞平均翻台率从2019年的4.8次/天，下滑至2020年的3.5次/天。

“我对趋势的判断错了。”2021年6月15日，张勇在一次交流会上表示，“去年6月我进一步作出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”

快速扩张同样影响海底捞股价，市值更是一度跌破千亿。海底捞股价从2021年初创造历史新高的85.8港元/股后，就开始一路震荡走跌至今，徘徊在18港元/股的位置，股价跌去近8成。截至发稿，海底捞的股价为17.72港元，市值987.71亿港元。

2021年负面话题长期霸占热搜榜

最近，还有消息爆料，在用户不知情的情况下，海底捞员工在会员系统里给顾客贴标签，这些标签包含体貌特征、点单记录、喜好菜品以及个性需求等内容。

针对上述问题，海底捞于2月24日回应表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。海底捞于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

同时海底捞相关人员表示，尊重每一位用户隐私，感谢大家的监督与关心，将持续秉承为广大消费者带来友好、温暖、愉快用餐体验的初心，持续提升和优化公司的工作。

此前，海底捞关停300家门店的消息曾登上微博实时热搜第一。据不完全统计，海底捞2021年登上热搜榜的次数已经超过35次，而且负面话题偏多，且原因多为食物问题。尽管海底捞以优质服务打响市场，但在餐饮行业，还是要回归口味、食物。

（原标题《张勇卸任海底捞CEO，“最牛服务员”杨利娟接棒，能否走出巨亏困境？》）