近日，深圳市消委会发布《2020年深圳市消费投诉分析报告》（2020年1月1日至2020年12月31日）。报告显示，2020年，深圳市消委会共收到投诉197788宗，同比2019年220946宗下降10.48%，这是2017以来深圳首次投诉总量下降。其中，互联网及通信行业服务、教育培训、通讯电脑数码行业投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。教育培训、首饰及文体用品、医药卫生保健、洗浴/洗染服务等6个行业投诉量同比涨幅超过30%。

6行业投诉量增超三成 预付式消费投诉、长租公寓成热点

在2020年深圳市消委会收到的消费投诉中，投诉量排名前五位的行业分别为：互联网及通信行业服务100769宗，占比50.95%；教育培训15296宗，占比7.73%；通讯电脑数码15094宗，占比7.63%；文体旅游服务7900宗，占比3.99%；交通工具及维修6517宗，占比3.29%。

从行业投诉变化来看，教育培训、首饰及文体用品、医药卫生保健、洗浴/洗染服务、烟/酒饮料类、儿童用品6个行业2020年的投诉量同比涨幅均超过30%，上述行业的同比增长率分别为37.34%、343.41%、110.21%、47.88%、62.58%、52.89%。

值得重点关注的是，网络游戏消费投诉、预付式消费投诉、长租公寓问题为2020年深圳消费者投诉热点问题。其中，2020年网络游戏类投诉量增幅较大，共收到投诉27167宗，同比增长81.16％；预付式消费投诉28768宗；长租公寓问题方面，共2541宗同比上涨130.37％。

在预付式消费投诉中教育培训占五成以上，油卡充值、婴幼儿游泳预付式消费风险大。报告透露，消费者最不满“商家跑路”，教育培训、健身和油卡充值服务“跑路”投诉数量最多，均超过1500宗；婴幼儿游泳、油卡充值服务“跑路”投诉比例最高，本行业预付式消费投诉占比分别为87.71%、100%。

消费投诉典型案例

本次年度消费投诉分析报告中还发布了“外籍人员子女学校设定不公平、不合理交易条件”“蛋壳公寓房东强制清退租客”“领域健身多家门店停业消费者充值容易退费难”“长城宽带网速慢、常断网、退费规则不合理”“儿童美育宣告破产拒退消费者预付培训费”等8个消费投诉典型案例。

蛋壳公寓房东强制清退租客

2020年深圳市消委会共收到有关蛋壳公寓的投诉1204宗，同比上涨近3倍。消费者称，其在2020年9月以“租金贷”形式交纳房租在蛋壳公寓租房，11月2日左右收到物业通知称蛋壳公寓已3个月未交物业费，物业要求消费者缴纳物业费，消费者多次与蛋壳管家沟通无果。11月5日，消费者收到房东的通知称，蛋壳公寓方未向房东支付房租，要求消费者退租，消费者被强制退租却仍需还贷，认为不合理。

在深圳市消委会的推动下，微众银行研究确定了相关解决方案，即租客与蛋壳公寓解除租赁合同后，可与微众银行签署“贷款抵偿协议”，将要求蛋壳公寓退款的权利转让给微众银行，以抵销租客在微众银行的未结清贷款，租客无需再偿还贷款，相应款项由微众银行向蛋壳公寓追偿。12月18日，微众银行已正式上线贷款抵偿协议签署系统，确认已与蛋壳公寓解除租赁合同的“租金贷”租客可在线办理贷款结清手续。

对此，深圳市消委会律师建议，要尽快建立对长租公寓租金支付和转移的监管，规范长租公寓行业和市场秩序，确保消费者预付式资金安全。

“领域健身”多家门店停业  消费者充值容易退费难

2020年深圳市、区消委会共收到关于“领域健身”的投诉超过600宗，涉及深圳市领域健身有限公司（以下简称“领域公司”）和多家声称为“领域健身”品牌的相关门店（以下简称“领域门店”）。消费者诉称，其于2020年8月在某“领域门店”办卡，10月发现商家关门，多次致电其他门店，得到回复为“等通知”或者“在协调”，且消费者发现“领域健身”的小程序已经不显示消费者的信息，与商家协商多次未果。

经深圳市消委会调查发现，“领域门店”大多以“领域健身”作为统一宣传品牌，部分“领域门店”存在股东交叉任职的情形。“领域门店”与消费者签订合同时，以“领域门店”的名义且加盖“领域门店”的公章，但收款方大多为“领域公司”。一旦发生纠纷，“领域公司”则以“领域门店”为独立经营主体，与“领域公司”无关为由拒绝承担责任。

对于这种“挂羊头卖狗肉”的行为，深圳市消委会负责人表示，将对相关“领域门店”予以公示，并将持续调查，支持消费者起诉，追究商家责任，挽回消费者损失。

共享充电宝好借不好还   乱收费等现象频发

2020年深圳市消委会收到众多共享充电宝的投诉。投诉主要反映共享充电宝存在难以找到归还点，收费金额与实际使用时间不符，归还共享充电宝后仍被视为未归还并被扣除押金等问题。

消费者投诉称其租借了一个深圳市倍电科技有限公司的共享充电宝，半小时后归还，归还时未留意手机上的消费信息，七天后该公司通过微信支付自动扣除消费者99元押金，并称消费者遗失充电宝未归还，消费者称有归还充电宝的视频监控记录，但该公司的客服一直不同意给消费者退款。经过协商，目前商家已退款，此案调解成功。

作者  郭海南

来源  深圳晚报