预付式消费投诉同比增长48.21%、教育培训投诉量同比上涨102.86%……2月10日，记者从深圳市消费者委员会最新发布的《2021年深圳市消费投诉分析报告》获悉，2021年，深圳市、区消委会共收到投诉210414宗，同比增长2.62%。投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形。

预付式消费投诉同比增长48.21%

据市消委会统计数据，2021年，通讯电脑数码、互联网及通信服务2个行业的投诉量同比降幅超过25%。通讯电脑数码投诉量减少的主要原因为手机等通讯产品投诉量减少；互联网及通信服务投诉量下降主要原因为社交账号封号等问题投诉量减少。

2021年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉42638宗，占总投诉量的23.80%，同比增长48.21%，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发、餐饮服务、家政服务、养生服务、婴儿游泳等行业。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训、健身服务和美容美发。

教育培训投诉量同比大幅上升

2021年，315消费通系统共收到教育培训投诉31029宗，投诉量同比大幅上升102.86%，主要由于三、四季度校外培训投诉大幅增加，投诉问题以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款、违法经营等。

市消委会建议，7月“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，同时校外培训机构投诉也大幅增长，部分机构难以在短期内消化现有问题，部分机构关门停业，因此投诉量居高不下。校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规、安全平稳运营。

受疫情影响交通票务退改问题凸显

2021年，315消费通系统共收到交通运输服务投诉799宗，其中航空客运服务投诉566宗，主要投诉问题包括受疫情影响的交通票务退改问题、非不可抗力因素导致的班次取消问题等。

市消委会建议，虽然全国疫情总体平稳，然而部分地区本土疫情时有发生，疫情防控形势依然严峻，航空客运行业仍然面临着较大的挑战，与挑战并存的是机遇，此时正是航司以优质服务赢得客户信任、提升客户黏性的极佳时机，一方面航司应对突发事件及时作出反应，并充分告知消费者，另一方面对具体问题具体处理，尽可能满足消费者的合理诉求。与此同时，消费者购票时需密切关注航司相关公告，以避免客票退改损失，因突发事件确需退改应及时联系航司协商。

美容机构诱导”美容贷“

2021年，315消费通系统共收到美容美发投诉5228宗，投诉问题主要包括商家停业、虚假宣传、退费问题等。商家通过广告低价吸引客户，诱导消费高价套餐甚至诱导贷款的现象在美容消费中时有发生。

其中，就有消费者了解到某美容店15元祛痘体验活动，前往该美容店进行体验。体验过程中被推荐购买8300元祛痘套餐。2个月后，消费者皮肤状况无好转，商家称与另一个5000元套餐配合治疗才能见效。5000元套餐做完后，消费者皮肤状况仍无好转。这期间，都是商家帮助消费者操作贷款申请以支付费用。

市消委会表示，诱导性强、利息高、放款审核不严，是很多“美容贷”存在的问题。消费者应树立理性的消费观，合理评估自身消费能力和还款能力，谨慎选择美容贷款分期，签订贷款合同时亲自操作，仔细阅读合同条款，认清风险，珍视个人征信记录。

免税店会员购退货阻碍多

2021年，315消费通系统共收到跨境网络购物投诉361宗，其中第四季度283宗，主要为“双十一”、“双十二”期间关于某免税公司的消费投诉，投诉问题包括退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确、商品降价无法保价等。

市消委会建议，免税会员购是疫情时期的新兴购物形式，发展迅猛，经营者应珍视用户口碑，对“不支持7天无理由退货”等与境内电商平台有别的规定应充分告知消费者，举办优惠促销活动时应完善网站建设，不断优化业务流程，健全售后服务体系，业务方能长远发展。

4S店延期交车且不退定金

有消费者在某汽车4S店购买车辆，支付定金2000元，4S店承诺有现车，告知消费者11月11日前后可提车。11月9日晚，消费者联系4S店询问提车事宜，被告知现车已销售给他人。11月10日，消费者前往4S店退定金，商家拖延不退，让消费者购买另一台车或等下一批车。

据统计，2021年，315消费通系统共收到汽车消费投诉4400宗，投诉最集中的问题为延期交车和预付费用不退，其他常见投诉问题包括质量问题、维修保养问题、售后服务、虚假宣传、价格问题等。

市消委会建议，消费者支付预付费用时，商家为促成销售向消费者进行的口头承诺往往难以认定，消费者在商家做出口头承诺时，务必要求其落实至书面合同。鉴于部分行业的合同普遍存在不公平格式条款，建议加快行业合同示范文本的制定推行，引导规范合同签约履约行为，维护消费者和经营者的合法权益，矫正不公平格式条款。

（原标题《预付式消费投诉同比增长48.21%、教育培训投诉量同比上涨102.86% 2021年深圳市消费投诉分析报告最新出炉  》）